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调查：13家手机银行APP中 仅3家获3星以上好评
中国海洋大学管理学院发表于2016-06-21 16:41点击：
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随着智能手机时代的到来，手机银行成为消费者常用的App之一。6月13日，新浪财经公布了《2016年19家手机银行测评报告》，对19家手机银行进行全面测评，其中“用户体验细节待完善、转账步骤太繁琐、频繁登录、闪退偶有发生等”问题突出。 为了进一步了解消费者对手机银行App的评价，扬子晚报记者进行进一步体验和调查，并邀请银率网专家进行点评。 扬子晚报记者 贾晓宁 徐兢 马燕 沈春宁 记者体验 A 13家手机银行中，3星以上好评占比23% 作为公开的平台，苹果的App Store中的评星和评论，是反映消费者感受的一个较直观指标。近日，扬子晚报记者在苹果的App Store 搜索并安装体验了4大国有银行、7家股份制银行、3家城商行的App。 整体而言，用户对这些手机银行App感受欠佳。14家银行中，除了宁波银行的数据不全、没有评级外，其余13家都有用户给出的评级。分别是：工行3星、农行2星、中行2星、建行2星、招商2星、平安2星、中信2星、民生4星半、南京3星、光大2星半、兴业2星半、交行1星半、北京1星。如果拿3星作为好评的参考依据的话，则仅3家银行获好评，占13家银行的23%。 消费者最在意：功能、体验、安全、创新 扬子晚报记者梳理用户评论发现，消费者比较在意的手机银行App指标主要体现在功能、体验、安全、创新。 从功能和体验角度而言，一位给工行App五星评价的用户表示，最心仪的是它实现了跨行，没有工行卡的客户也可用手机号和身份证号注册，无差别化享受大多数功能。 从安全角度而言，工行的“注销快捷支付”功能超越同行。该行手机APP上可查询银行卡绑定了哪些第三方支付平台，并可自助注销其中不常用的快捷支付。这可以自行切断账户连接，保证安全。 从创新角度而言，建设银行App和宁波银行App都使用了“摇一摇”：前者“摇一摇”就可查余额；后者具有“摇一摇”转账功能。平安银行App具有“智能语音”设置，通过它可以实现转账等功能。 从用户评价来看，不少是吐槽“闪退”或者手续繁琐。比如有用户评论“打开主界面输入账户密码到验证码时就根本没显示验证码，叫人怎么输入啊！如果是手机验证码也没接受到任何信息！转其他功能就直接闪退了。”“转账步骤太繁琐， 麻烦！” 不过，对于嫌繁琐的观点，银行员工也有解释。一家大行的员工曾留言表示，“看了好些差评基本都是操作不当！还有嫌麻烦的伙伴，您自己对自己的资金那么不重视吗？大家要知道动态密码器的转账额度要大于手机验证码的转账额度。” 山寨APP借银行关键词乱入 体验过程中，扬子晚报记者还发现一个“隐忧”。App Store中，“银行”这个检索关键词已经被部分理财平台占用，如果尝试搜索“银行”，一些理财平台会被弹出，甚至排名靠前。 6月12日上午，记者搜索发现，列在第一位的是“某某某理财Pro-高收益理财软件”，第二位才是招商银行。此外，“某某理财网-10-18%的金融投资财富管家”、“某某某理财-15%的金融投资赚钱神器”等也在前列。 实例 吐槽 B 换新手机后再装银行App 却非要解绑旧手机 安全性和易用性向来是一对矛盾。扬子晚报记者对身边使用过手机银行App的用户进行实例调查时发现，消费者“吐槽”的实例背后，也有银行对于安全性的考虑。 南京的消费者李女士介绍，建设银行手机银行有个特殊规定，换手机再装App的话，需解绑后重新绑定。建行称这是手机银行客户端的一种安全措施。然而她觉得很不方便：她换了新手机，把旧手机的银行客户端也删掉了，但是当在新手机安装手机银行客户端使用时，手机提示必须在原手机解绑后才能使用。如果原手机丢失或其他原因已无法在原手机上解除绑定，需要登录签约“网银盾”的网上银行进行解绑。 转账上限不能手动调整 消费者差点买不成房 南京的顾先生介绍，前段时间他认筹房子，开发商要求他办理招商银行的借记卡，并安装招商银行的App，然后转账20万到卡上。顾先生原有一张招行的旧卡，但没用手机App转过账，他先试着转账1元钱给家人，成功了；当他正式把20万款项从旧卡打到新卡时，却怎么都转不成。原来，该行手机银行转账的单日上限就是20万。由于他当天已转过1元钱，所以这次最多就只能再转出199999元了。最后他请朋友帮忙，给他的新卡里转了1元钱。顾先生不解：为什么不能是手动调整一个转账的上限？ 对转账限额不满的例子还不少。但也有用户给出平安银行2星打等的原因，是其转账限额太高——“平安口袋银行权限太高，可以凭手机验证码更改任何级别的密码，可以设置高达500万的转账权限等等。万一手机号码被人注销了重新注册就麻烦了！”可见，转账限额究竟多少为宜，还真是个仁者见仁智者见智的问题。 专家评审 C 功能： 仅25%上市银行功能覆盖较全 银率网理财分析师闫自杰接受扬子晚报记者采访时介绍，目前手机银行功能主要涵盖三大模块：基础业务、生活服务和支付功能。从银率网对16家上市银行的手机银行汇总分析的结果来看，仅4家银行的功能覆盖率达到70%以上。如果功能过于单一，从满足用户需求角度来说，还是缺乏吸引力的。他介绍，相对而言，民生、招商、浦发、兴业等几家银行在基础业务覆盖上比较到位。 创新： 民生银行业务创新较强 在新浪财经公布的《2016年19家手机银行测评报告》上，民生银行以95.25分位居第二；以4星半位居记者体验的13家银行之首。银率网理财分析师闫自杰则介绍，根据该网对16家上市银行的手机银行测评：从业务创新来看，民生银行更胜一筹，嵌入的直销银行和指纹支付，都代表着银行业变革的方向。 体验： 多数APP拒绝非本行用户使用 闫自杰介绍，在用户体验方面的问题汇总如下：一，手机银行APP注册流程麻烦，大部分必须绑定本行银行卡、个人身份证。这其实是从入口上拒绝了非本行用户的使用。浦发银行的注册入口，设置得最好，分无浦发卡客户和持浦发卡客户。第二，多数功能设置操作流程过多，设置层层窗口打开，影响用户的流畅性体验。 安全： 带网址链接的短信多是诈骗短信 闫自杰提醒用户提防假手机银行。他建议用户：第一，去银行开通手机银行APP，让银行工作人员协助下载客户端并激活；第二，永远不要点击银行客服电话发送的带有网址的链接，基本所有银行发送的正常短信都是不含网址链接的，带网址链接的短信多数都是伪基站发送的诈骗短信；第三，手机银行APP卸载重装或更新，都要去手机自带的应用商店或者主流的应用商店下载。 国有银行、股份制银行、城商行三类银行呈现不同特点： 1.国有银行得分均在2星以上，其中工商银行3星。用户对国有银行的手机银行App整体评价比较平均。 2.股份制银行得分高低不均，最高的民生银行4.5颗星，最低的1.5颗星。但总体得分高于全部平均：43%得分在2.5颗星及以上，57%在2星及以下。股份制银行手机银行App整体评价呈两极分化，好的很好，差的较差。创新功能在所有银行中比较突出。 3.城商行最高的得分3颗星，最低的得分1颗星。受使用人群的地域限制特点明显。
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